Рынок строительства переживает не лучшие времена. Спрос падает, бюджеты сжимаются, и клиент уходит в режим «подумаю еще год». В такой ситуации снижать цены — значит разорять бизнес. Но есть другой путь: перестать смотреть на стройку глазами компании и начать видеть её глазами человека.
Мы привыкли говорить об этапах, технологиях и процессах. Но клиент в это время не думает о газобетоне и смете. Он боится, что его обманут, потеряет деньги или дом рухнет через три года. В этой статье — честный разбор клиентского пути (CX) от эксперта Дарьи Калашниковой. Вы получите готовый инструмент, который применяют топовые банки и IT-гиганты, чтобы превращать «холодных» клиентов в лояльных адвокатов бренда.
CX (Customer Experience — клиентский опыт ) — это сумма впечатлений, эмоций и ощущений человека, которая накапливается за всё время его «пути» от первой мысли о строительстве дома до момента, когда он уже заехал и живет там. Простыми словами для застройщика: CX — это ответ на вопрос: «Что чувствует человек, когда пытается припарковаться у вашего офиса, ждет архитектора, подписывает договор и видит, что стройка встала?» Управление CX — это превращение всех этих «чувств» в лояльность.
Почему старые методы не работают: 3 жестких факта
Сегодня нельзя просто «улучшить процесс продаж». Стройка — это путь длиной в несколько лет. За это время у клиента возникают десятки точек касания с вами. Если в каждой из них не происходит «вау» — человек уйдет.
1. Долгий маршрут — это высокая тревожность
От мысли «построить дом» до заселения проходят годы. Клиент эмоционально истощен. Он остро реагирует на хаос, опоздания архитектора и потерю своей истории.
2. Компании чинят не то
Застройщик год улучшал процессы подготовки документов, а клиенту было важно одно: «Кто меня встретит и что от меня потребуют на сделке?». Вы дорабатываете то, что клиент даже не замечает.
3. Безупречность убивает лояльность
Безупречность — это когда клиент говорит: «Ну, нормально, ошибок не было».
Лояльность — это когда клиент говорит: «Они такие классные! Помните, как у них полетела стройка из-за дождей? Так они нам тогда игристое привезли и ускорили бригаду. Мы их фанаты«.
Пошаговая инструкция: «Сервисный маршрут клиента» за 5 шагов
Внедрите этот алгоритм на ближайшей планерке. Вам не нужны бюджеты, нужны кросс-функциональная команда (от разнорабочего до собственника) и этот чек-лист.
Шаг 1. Выберите точку касания «от лица клиента»
Сядьте и составьте список фраз от первого лица: «Я зашел на сайт», «Я позвонил в офис», «Я приехал на участок с архитектором», «Мне нужна парковка». Выберите одну точку, которая болит сильнее всего (например, «Первый визит в офис»).
Почему это сложно? Бизнесу привычно смотреть на себя через бизнес-процессы. А нужно через ощущения клиента. Это «задача со звездочкой», но она окупается мгновенно.
Шаг 2. Соберите «Минусы» и «Плюсы» (Без цензуры)
Найдите отзывы, жалобы или спросите клиентов, кто недавно прошел эту точку.
Пример для строительной компании:
— Минусы: «Архитектор опоздал. Мне пришлось в третий раз повторять проект. На парковке не было мест. Вся переписка из мессенджеров потерялась».
— Плюсы: «Менеджер играл с моим ребенком. Кофе был из необычных чашек. Вкусно пахло в шоуруме».
Шаг 3. Исправьте минусы и… масштабируйте плюсы
Обычно мы убираем минусы и радуемся: «Ну, нормально». Это путь в никуда.
Зафиксируйте «плюс» как стандарт. Если менеджер развлек ребенка — пропишите это в должностной инструкции. Если понравилась чашка — купите такие чашки во все офисы. Клиент должен получать удовольствие системно.
Шаг 4. Добавьте «ВАУ» (Это ключ к лояльности)
После шага 3 клиент скажет: «Ну, все хорошо». А нам нужно: «Вау, вы классные!»
Как придумать? Не копируйте конкурентов. Включите «детский взгляд» (сядьте в бассейн с шариками, как это делают в компания «Запас», или наденьте «тапки клиента», как в Авито).
Примеры ВАУ для стройки:
— Как Райффайзен банк: кнопка «Я с ребенком» на табло очереди. Клиент получает приоритет быстрее VIP.
— Как iSpring: если клиент звонит в выходной с проблемой по проекту, скажите ему: «Нам важно, чтобы вы приняли взвешенное решение. Я продлю вам консультацию с архитектором бесплатно».
— Как Goodwood: инженер приезжает на замер с приятным подарком, а под Новый год — с бутылкой игристого.
Шаг 5. Придумайте план «Если всё сломалось»
Это самое важное. Сервис — это не работа без сбоев. Это, когда клиенту Андрею Михайловичу дают бесплатно снять деньги в чужом банкомате после того, как два его банкомата подряд не работали.
Вопрос для вашей команды: «Что делать, если мы опоздали на стройку на месяц? Если перепутали проект?»
Ваше решение (скидка, шампанское, личный менеджер 24/7) должно быть готово до того, как это случится. Именно в момент сбоя клиент становится лояльным навсегда или уходит к конкуренту.
Как выглядит идеальный сервис глазами клиента?
«Я приехал в офис. Меня встретили на парковке. Архитектор не опоздал, он помнил, что я хочу панорамные окна. Пока я пил кофе из красивой чашки, мой ребенок играл с сотрудником. Когда на стройке случилась задержка по погоде, мне не присылали шаблонное “извините”, а позвонил прораб и сказал: “Даша, мы продумали форс-мажор, вы отдыхайте, мы добавим бригаду в субботу”. Я рассказываю эту историю всем соседям. Я — бесплатный амбассадор компании».
Что делать прямо сегодня?
Это путешествие не имеет финала. Вы пройдете все точки касания, обогатите их и начнете заново, потому что клиенты меняются. Назначьте «лидера клиентского опыта» (не внешнего консультанта, а своего сотрудника). Проведите первую встречу в формате «Сервисный маршрут». И помните: сейчас, когда падает спрос, единственный доступный для роста ресурс — это не бюджет на рекламу, а эмоции и лояльность ваших клиентов. Инвестируйте 1 доллар в CX — через год получите 9.
Статья написана на основе выступления Дарьи Калашниковой (эксперта по клиентскому опыту — CX Customer Experience) на форуме Good Wood House Business Day 19 ноября 2025